Esta conferencia se basó en la Lealtad de Clientes y la influencia que puede tener la publicidad en ayudar a que nuestros clientes tengan consumidores más leales. Estuvo a cargo de Fernando Estrella, que es de nacionalidad ecuatoriana y actualmente director de la Empresa IPSOS.
Existen formas y herramientas y uno puede identificar claramente cuales son llamados influenciadores en la lealtad a través de investigación de mercado. Esta nos permite descubrir cómo los clientes esperan tener la oferta de las marcas de los proveedores y una vez uno identifica cómo los quiere se pueden hacer las campañas publicitarias de tal manera que cumplan las expectativas de los clientes, y esto hará que los ellos tengan lealtad y repitan la compra.
Para hablar de lealtad hay que investigar porque el índice de lealtad nos dice si puedo contar con los clientes a un largo plazo.
Primer mito: Cliente satisfecho que es igual a un cliente leal. El que los clientes estén satisfechos no quiere decir que seguirán con nosotros.
Segundo mito: Hay que retener a los clientes leales. Cuando uno mide satisfacción mide expectativas, por eso hay que medir la lealtad.
¿Qué es necesario para construir la lealtad?
Hay que segmentar a los clientes para que cada empresa defina a los clientes de alto valor y de bajo valor. El nivel de lealtad se mide con la relación (afinidad, confianza), oferta (ser relevante, ser diferente), marca (familiaridad, popular, liderazgo) y experiencia (calidad-satisfacción).
La comunicación eficiente permitirá que el consumidor tenga opinión, a través del Brand Equity, que generará Lealtad porque se le agregará la diferenciación, relevancia, popularidad, familiaridad y calidad constante.
La publicidad puede aportar en sus estratégias la satisfacción de los clientes y eso se averiguará de una manera directa desde el punto de vista del cliente. Lo que se busca es que la satisfacción del cliente sea más alta.
Como conclusión, la satisfacción y el brand equity puede ser una estratégia eficaz a la hora de realizar las campañas publicitarias.
Lesther Castillo
Mentes Kreativas
“El poder de la Comunicación
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